文 | 切茄且郄

一

狭义上来说，商家为用户提供的实物叫做产品，而商家服务人员的一些具体动作则叫做服务。比如同一个场景下，餐厅提供的午饭属于产品，服务员为客户端上桌的动作就是服务。

但是在一些比较宽泛的讨论中，这两个概念可以是等效的，是两位一体的。提供某种产品也是服务，或者反过来，服务本身也是一种产品。今天要聊的就属于这个范围，我把自由市场中的产品和服务统称为服务。

人的基本特性决定了，为彼此服务就是最切实可行且有效的社会生活方式。

人不是全能的，就算是全能的，时间也是稀缺的，人没有足够的时间去把所有的事情都做了，所以需要分工，分工说到底就是为彼此服务。

分工是人类的伟大发现。用最原始的模型来解释就是我专心打猎，你专心捕鱼，然后我用打来的兔子换你网来的鱼。这样大家做自己更擅长的事，效率更高，最后大家都能得到更多的兔子和鱼。

然后加入分工的工种越来越多，比如摘野果，做衣服鞋子，甚至唱歌跳舞这些娱乐项目，直到今天社会分工的复杂程度已经远超任何人的想象。

在这个过程中，货币起到了至关重要的作用，是货币这种中间交换物，使得错综复杂的市场合作成为可能。

今天的我们对货币习以为常，我们会说一条鱼值三十块钱，而不是说一条鱼值两个西瓜。直接以物易物的难度会随着工种的增多指数级增长。货币把互相服务这个过程，拆解成了服务与被服务的单向过程，被服务的一方只需要掏钱，而他的钱也是为别人服务的时候换来的。

二

有一些看似是服务实际上并不是服务的活动，时常给“用户”造成一些混乱，产生一些迷茫，就是“我明明是客户，却没有任何被服务的感觉”。

因为这些活动只是表面看上去像是服务，实际上根本不符合“服务”的本质特征。那么符合什么特征才算是服务呢？

首先就是自愿。

服务之所以是服务，是因为你对我有用，我需要你，我允许你为我服务并且向我收钱，你才可以为我服务并且收取费用。

我们能想到的任何服务都符合自愿特征。菜市场没有规定要求顾客必须买最低多少钱的洋葱；暑期班也不会要求所有家长送孩子去上他们的舞蹈课，绘画课，乒乓球课；商业保险不会出台任何规定要求所有人都买养老保险。

都是自愿的，我想买才会买，我想上才会上。我菜里需要洋葱才会去买洋葱；暑假我需要找个地方帮我看孩子顺便学点东西，我才会花钱送孩子去暑期班；我有储备和预防未来的需求并且手里有闲钱才会去买商业保险。

而且自愿也是双向的，暑期培训机构觉得这个家长特别难搞，得不偿失，完全可以拒绝为他服务。

服务的另外一个特征就是经常有竞争。

这也是自由行动的体现。他可以教课，我也可以教课，看谁教得有趣又有料，用户就会更愿意选择谁。那么我就要想办法比同行做得好，获得更多用户，这就引出第三个特征。

第三个特征，服务者会想尽办法讨好用户。

这个特征的前提就是前面两条，自愿和竞争。

出于安全感的需求，人需要囤积，需要未雨绸缪，所以往往更希望多赚钱，少花钱。卖家相对买家更多时候是被动的，他们不能强迫用户消费，要苦心经营，要与同行竞争，要提升服务，要小心定价才能在销量和盈利之间取得一个平衡，争取获得最大的收益。

三

这种自愿、竞争、讨好，都太过平常，太过自然而然，人们坦然接受自己作为被服务者的角色，甚至时不时仗着这个角色为难一下服务人员，享受一下王公待遇，对其难能可贵之处没有任何察觉。

为什么难得？因为“为别人服务以换取财富”这种行为需要参与者普遍认同并遵守共同的规则，也就是财产的自愿交换，还需要克服一些霸占和抢夺的动物本能。

抢夺的本能没有消失，一直伴随着人类直到今天。比如同样是开班授课或者提供保险服务，我们所熟知的另外一类机构就不会征求你的意见，你没有自愿的机会。

在被“服务”的过程中你全程被动，不能选择给孩子上什么课或者上不上课，必须上，不能选择买什么保险或者要不要买，必须买。你不能在这些事情上根据自己的需求做决定，那么这就不是真的服务。

你不是自愿，他们没有竞争，他们也不会讨好你。服务的过程不是你需要，而是他们需要；要求你的人，一定会从中获益；你在其中往往获益不多甚至不一定获益，但是你一定要付出。

这就是真假服务的区别。真服务发挥各自专长，节省时间精力，高效解决问题，丰富彼此的生活；假服务则更有利于一方，作用有限，甚至经常起到反作用。