啄木鸟这次上了315，并引发了很大的舆论反响。

企业的反应还是比较正确的，不公关，就每天公布整改。

当然，这些反应的问题，有一些不是什么问题，比如，上门就换了个电池，但收了一百块，这很正常呀，你让一个人上门处理，怎么可能不收费呢？哪怕什么也不处理，上门就有交通成本、时间成本、机会成本。

但有些的确很严重。

比如，以次充好，胡乱报价等等。

​ 商业咨询师，对经济学有所研究都在问，那这个问题是怎么造成的呢？啄木鸟作为与拼多多、滴滴类似的平台企业，为什么没有象他们一样让消费者得到更多呢？啄木鸟又如何去解决这个问题呢？

原因

啄木鸟作为家电维修平台，其旗下的工程师大部分是和货拉拉的司机一样，是一种合作关系。

我们先要明确一点，在没有啄木鸟平台之前，家电维修领域是否是一个让消费者满意的服务行业呢？当然不是。

这一领域，在没有平台之前，更烂。

原因是，家电维修往往是一种低复购行为，用博弈论的理论解释就叫作单次博弈，这时，服务者很难感受到消费者选择对他的制约，导致这些服务人员的时间偏好很高。

以前的火车站，各种商家都在找钱时用一些小手法骗客户的钱，在那个时代，一个人一年两年才出一次远门，他根本不怕你上当后对他有什么制约。

旅游景区也时常爆发这种消费者权益问题，原因也是因为游客都是一生来一次，宰你没商量。

58同城业务之所以没有成为爆款业务，就是因为大量的消费者不满意他们的服务，平台经济虽然在不少地方制约了上门服务者的行为，但并不能改变单次博弈的交易性质。

第二个原因是，家电维修还是一个非标产品

维修需要花多少钱，每一款家电、每一次故障是完全不同的。往往是维修人员上门后，才能找到问题，处理问题，而客户是完全不知道是什么问题。

既然是非标产品，那么，平台就很难制定产品的收费标准。

这与滴滴这种平台就不一样了，滴滴就是送人的服务，不同的车型每一公里多少钱就可以了，这就是标准化的产品，在你打车时，就知道价格了。

即使是工程师服务很好了、价格合理，消费者一样也可能不满意，因为他主观上就认为收高了，他付了钱，但心里还是不爽。

因为没有标准。

第三个原因是，信息不对称

由于这是极少概率的消费，客户对具体维修项目，或出了什么问题，以及应该收多少钱，基本上是一无所知的，这也给一些无良维修人员极大的发挥空间，同时，也让合理价格也要受到质疑。

而平台很难判断是维修人员的胡乱处理，还是消费者因为不懂的胡乱质疑。

由于以上三个原因的存在，我依然要说，啄木鸟的存在，比没有它的存在，更有利于消费者。

毕竟，啄木鸟与维修人员之间是多次博弈，如果一个维修人员投诉很多，很清晰地违规，那么，这个维修人员以后就接不到单了。

如果没有平台经济，维修市场上述特质依然存在，问题只会更加严重。

那么，要怎么解决或改善这个问题呢？

时间偏好是关键

中国平台经济中，出现的各种问题，主要是由商家的时间偏好过高导致，急于赚钱，不考虑未来。

比如，在抖音上就曾经可以不断地注册抖店，批量注册工商执照，然后批量开店，封掉几个甚至几百个都不怕。

这样的店铺根本就不考虑长远，因此，他们的服务质量必定低劣。

58平台之所以做本地生活做不起来，也是这个原因。本来正常经营的商家，因为在网上只是显示一个帐号，那么，只要批量注册帐号，就能抢夺流量，并且，不考虑帐号的长久价值。

美团在一开始时支持了很多纯外卖店，这些店没有店铺，只在民房里，那么这样的店的时间偏好也会很高，产品质量堪忧。后来，发现了问题后，没有门店的商家很难拿到流量，原因就是，只有有门店投入大的商家，才有更低的时间偏好，更在乎顾客的长久订单。

滴滴将一个宰客的黑车司机，可以瞬间改造成彬彬有礼的专车司机，因为只要他服务好，订单就不断，只要维持良好的记录，他就有了一份稳定的职业的源源不断的订单，而不需要天天到处找客。

那么问题就来了，如何让维修人员时间偏好降低，对评分高度在意，同时又避免消费者因为信息不对称导致的错误投诉对他的影响呢？

第一种方法：引入纠纷深度介入机制

这需要公司培育大量的服务质量鉴定人员，要求维修人员在维修时全程录像，对维修过程，问题判断和配件更换全部进行录像，以进行事后审核。

不仅在客户有纠纷时介入检查，还在没有纠纷时抽查其工作质量。

如果能引入AI对视频进行判断，那就更牛逼了。

当然，这种方式需要大量的人力成本，但他不是长期的，而是对一个维修工程师阶段性的考核，证实质量好，加一百分，证实有违规行为，扣一千分。只要保持高分，就可以减少抽查。

同时，有足够多的维修材料价格清单，及问题清单能给到消费者，让他避免因为信息不对称产生错误投诉。

分高的维修人员，就可以获得更高的收入和订单。

第二种方法：引入一个时间偏好更低的机构

在城市里招募公司性质的机构来为客户提供服务，这个公司可以承揽个城区（城市的一部分）的业务，类似于美团的骑手管理公司。

这时，这一地区的维修售后出现了问题，这家公司就不得再承揽所有业务，这时，公司行为就与个人行为有很大差别了。

公司为了长久的利益，就会加强对质量的管理，并减少投诉率，同时，由于公司分布在消费者就近，一个电动车十分钟车程就上门了，员工上门的成本大幅降低，又由于是独家授权经营，业务量得以保证，他只需要管理好员工，就能有稳定的收入。

不仅如此，他还能通过在啄木鸟的协作下进行规模化的采购，降低常用易损件的成本，从而提高 服务性收入，减少配件收入，给消费者更好的体验。

这样的公司将为了增加收入，培训多技能员工，从而使得员工的工作量更加饱和，收入也更高，对消费者投诉也无比重视。

因为一个差评就会让他失去一份好工作。

服务业只有一条路

服务业，与工业制成品不一样，其服务往往是非标的。但服务业要做大，只有一条路，那就是将服务业变成工业化生产，最终发展为标准化的服务。

其实中国的家电就这么些产品，维修也就这么些问题，加起来可能几百几千 ，常见的可能就是几百个问题，平台型的企业，完全可以将这些服务全部标准化，再加上现在的家电维修和以往也不一样了，谁还去修呢？都是直接换配件。

只要最终达成了标准化服务，那么，服务市场的这种混乱状态，就能够得以改变，要做到这一点，依然是要学习工业化流水线的生产方式，将每一个环节都标准化。

平台型企业有时有一个误区，以为平台经济就是办一个互联网网站就可以成功，其实对于这些复杂的服务产品，学习美团可能是一个更好的方向。

团购大战中，美团抛弃了加盟模式，直接下场自己建立分公司，直接从前端控制对商家质量的筛选，最终赢得了消费者，反观拉手、58等公司，将大量的前端业务外包给第三方公司，即使是自己的分公司，都有大量的业务员与商家勾结起来坑害消费者，导致消费者体验不好。

如果不能解决关键环节的问题，那么，这类服务业想要做大，是很难的。

只有所有的合作商、维修人员、统一到平台的长久利益上——为消费者提供好的服务上来，降低时间偏好，才能建立一个优秀的服务企业。