咖啡师泼顾客咖啡粉，店员与顾客打架，连续两件事，将Manner咖啡厅送上了舆论热点，也引发了众多讨论。

我前两天写了一篇商业文，谈的就是加盟消费品店铺的方法。

关于加盟生意，坊间最多的观点就是，那都是一群骗子。

这个观点，如果只站在整个加盟市场来说，可以说，大概率地成立。绝大部分加盟店，失败率非常高，甚至很多加盟盟主，就是带来欺诈行动，比如，故意搞假数据，让你相信可以赚钱。

但我依然要告诉大家，加盟生意，依然是普通人最好的生意之一。关于加盟生意，几天前在会员群里简单聊过，今天详细地讲一讲。

绝大多数人，不知道这个生意到底应该怎么做。

有一个朋友，专门搞一种店，叫绝味鸭脖，就是加盟模式。

他一开就开了十几家，每一家都带来了不错的效益，管理还简单，比起自己做企业来说，太省心了，而收益却非常稳定。

这一类人，其实形成了一个生意圈，他们专门找好的项目进行加盟。

比如，有一个朋友前两天见一个人，加盟了十几家赵一鸣，每家店投资都百万左右，效益非常稳定。

那么，为什么这类生意是一个好生意？并且这个时代，会有越来越多的这样的好生意出现？哪一类的加盟店，才是你可以考虑的呢？

全新的时代，需要有全新的商业视角，才能发现商机，避免踩坑。

今天，这篇文章有两个主题，一个是经济学，一个是商业认知。

Manner当下没有加盟，全是直营，但是，我可以判断他未来一定会开加盟，好了，今天我们就彻底地分析一下这家咖啡店的运营模式，如果有一天他开加盟，你要不要搞个十家店？

但先要来讨论一下经济学问题。

有人说，Manner就是一家血汗咖啡厅，员工太辛苦，老板不舍得请人，让咖啡师接待客户，最后导致员工情绪失控。

那么，Manner咖啡厅的咖啡师辛苦吗？

这么说吧，一般的小白进入，两个月下来，大部分要离职，因为适应不了，工作强度的确不是一般的大。

现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。

一个人运作一家店，辛苦么？肯定辛苦。

如果一家店能够当天的营业额就是5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。

他们的工作时间是从早上7:00至晚上10:00，全程基本上就是站着干活。

如果你了解他们的工作流程和时间，那么，你可以想象，他们是不可能去处理任何客诉的。

只要出现客诉，唯一的解决方案，就是退单。

因此，这两次管理事故都是顾客等不了，咖啡师直接要客户退单，然后顾客炸毛，要投诉他，导致情绪崩溃。

在Manner的管理体制中，只要被投诉三次，就会被辞退。

这也是情绪崩溃的来源。

你看看，这是不是血汗咖啡厅啊，一天工作这么长时间，劳动强度这么大，还得应付各种难缠的顾客，还有被投诉的压力，不崩溃怎么行？

然而，这是谁带来的结果？

是企业吗？不是。其实是消费者。

从客单价的角度看，Manner咖啡性价比较高，客单价在15-25元之间，以中杯拿铁咖啡为例，价格在15元，自带杯减5元后仅有10元，为星巴克中杯拿铁咖啡价格的三分之一。

虽然Manner咖啡比星巴克价格低，但咖啡豆的用量却高于星巴克，这也是它口感浓郁的主要原因，与之而来的是，单杯咖啡的成本也高于星巴克。

成本高，售价低，品质却好，这是谁要的？

不就是消费者要的么？

那要怎么样做到这一点呢？

第一，就是门店要小，你看看视频里这两家门店，客人都在门外等，店铺的面积极小，只有十几个平方，其实就是一个咖啡制造车间，然后有一个柜台服务于客户，连一把椅子都没有。

第二，员工得少，全员只干一件事，那就是生产，不存在任何的服务内容，他的核心产品，就是好喝不贵有品质的咖啡，除此之外的任何服务体验都不再提供；

第三，效率得高，一个员工干完所有的事。

你如果是一个老板，你想不想做一个这样的门店？房租低，员工少，质量高，价格低，销量高，这就是完美的生意模式嘛。

有人就开始要骂我黑心了。

错了，如果我要做到上述模式，我必须有一个前提，那就是我能有一批这么优秀的员工，他能一个人在一个店里完成所有的工作，并且一直保持高质量的生产。

要知道，Manner咖啡不同于瑞幸使用的全自动咖啡机，采用的是出品上限更高的半自动咖啡机，对咖啡师的要求更高，工艺也更复杂，品质也更好。

只有一个方法可以做到，那就是保持咖啡师在行业里有竞争力的薪资。

Manner的咖啡师员工的薪资大约在7000-8000

业绩好的门店可以超过一万，而同时期同区域的咖啡师的平均薪资大约在4500左右。

你看一个商业模式就出来了。

1、小店面，低房租，客户坐的地方都没有，只能站着等；降低租金成本；

2、员工少，工作量大，技术要求高，但收入高，远高于同行的工资；

3、材料成本高，价格低，毛利低，但销量大

这一商业模式，竞争力非常强大，他的结果是，让消费者可以以低价消费到高品质、高技术的咖啡产品，但牺牲的是其他次要的服务体验，比如沟通、环境，时间等等。

那么，是谁在“压榨”Manner的咖啡师呢？

是消费者。

Manner开了五百多家店了，全是直营店，开一家火一家，消费者非常认同，这就说明他的商业模式是正确的。

在市场中，不是企业家在指挥生产而是消费者在指挥生产。

消费者采取钞票投票的方式，决定企业的生死

哪个企业听从了消费者的内心，猜对了消费者的潜在需求，那么，哪个企业就火了，就能在市场存活，相反，则会死去。

大量的小咖啡馆，有着文艺气息，有良好的环境和桌椅，有专职的服务人员，但是，他们却死了，因为他们猜错了用户的需求。

消费者如果这么希望让员工们轻松工作，那么，就不要24小时随时点咖啡，就不要又要好喝又要便宜，就不要嫌那些有文艺气的咖啡厅又贵又不好喝，但是，消费者实际上是一群“毫无同情心”的人。

他只在乎他的消费需求，他就是要又便宜又好喝。

企业要做到这个要求，除了我总结的这个商业模式外，还有其他方法可以做到吗？没有了。

如果Manner傻乎乎地听从消费者的舆论声音，我们不要节省人力，我们要对顾客更好一点，我们要引进一个店长，一个副店长，要让他们学习如何对顾客微笑服务，如何让每一个顾客都满意而归，那他就完了。

因为，要这么干，他就得提高价格。

他马上就会发现，这些舆论声音并不是消费者的真实需求，消费者在网上这么批评，只不过是共情一下打工人，他们马上会用减少购买或不买来应对你的提价。

这家企业就得破产倒闭。

那些天天指责美团算法把骑手搞疯的人，他们不知道的是，如果送餐时间晚一点，效率低一点，那么点外卖的人数就会不断下降，他们的收入就将因此下降。不是企业在逼迫外卖员提高效率，而是消费者。

如果美团不给时间要求，让外卖员可以慢慢送，一小时送到就可以，结果是什么？那些天天骂美团的消费者，马上就不点或减少外卖了，外卖员马上就会发现收入剧降。

千万别信消费者的嘴。

在咖啡现在这个赛道，老板们计算成本，计算到了角这个单位。

库迪的成本核算是：5.7元原料+1.5元包材+1.9人工+0.2元水电+1.8元房租=11.1，但当下在竞争中，只能卖9.9。

所有的企业家请记住，最狠心的不是别人，正是消费者，他们翻脸不认人的速度，比翻书要快一百倍。

你要听消费者的嘴，那不如信那昨天的鬼。

你唯一要相信的是消费者的钱，他愿意花，就说明你做对了，他不愿意花，就说明你没有做对。

行动才展示真实的偏好，言论往往是廉价的同情，或是他们在社交舆论上展示自己道德的手段。

在我看来，Manner的商业模式非常正确。

我也可以说，如果他开放开盟，我有时间有钱的话，一定投他个十家八家店。

服务业是流动性非常高的行业，怎么解决这个问题？那就是给予优秀员工高薪，才能保证稳定性，你看，Manner不就做到了吗？

服务业追求的是平效比，即每平米的产出效率，摊到每杯产品上的租金越低越好。

服务业还追求的是满足客户的核心需求，而不是满足全部的需求。在市场竞争中，差异化竞争并不是在指每一个企业要有自己的特色，而是指，你瞄准的是部分客户价值排序最高的那一个需求，并把这个做到极致。

Manner做到了，更接近手磨咖啡，更多的咖啡豆，更便宜的价格，将产品做到了现有条件下的极致。

当然，他管理上有欠缺，就是对顾客的预期管理不够好，这是我昨天提到的问题，当然管理提升没有止境，包括对员工的培训，对流程的优化，都可以持续提升。

一家门店最理想的情况就是，全部围绕着生产在进行，其余所有的服务全部电子化，互联网化，低成本化，这就让一家门店变成了一个工厂，可以标准化复制，可以大批量生产，亏损率极低。

所有的营销、品牌、流量、电商化等事务，全部由总部搞定，员工就是生产。

看过我那篇加盟生意文章的朋友，再看一眼，是不是符合我提出来的最好加盟生意的一切标准？

有人说，要用机器生产，如果机器可以生产，这个业务，就轮不到你做，也就不可能成为门店生意，他会成为自动咖啡机售卖机。

当下咖啡行业并没有突破到这个程度，人手操作的品质远远高于机器。

因此，这一模式，是当下咖啡赛道中，最为先进的商业模式之一，也是消费者选择的结果。

道德家们，不要再去指责什么“血汗”咖啡厅，“血汗”咖啡厅，是消费者的要求，不便宜就不买，也是员工的要求，多请人，他们收入就要降低，他们渴望这个收入。

你又想便宜，又想品质好，还想服务好，又想员工多，还想工资高，还想不辛苦，那老板只有一条路，破产倒闭。

当然，我知道，评论区依然会有道德家们，他们看文章的目的是消费情绪，彰显道德感，时刻想表达对“弱势”的支持，但没关系，我都会精选。

但有商业追求，有理性追求的人，应该能看懂我在说什么？这是在用经济学理论，阐述一个生意有没有前景的方法论。

这个理论，也是我在服务于企业时，最常使用的商业咨询方法论。

上海网红咖啡厅一天内发生两起员工与顾客的冲突事件。

事情发生的原委很简单，就是顾客等得不耐烦了，跑过来给服务员催单，然后服务员先是耐心解释，然后说如果等不了可以退单，但顾客依然在抱怨，然后服务员就情绪崩溃了。

一个泼咖啡，另一个最后发展为斗殴。

我不知道大家看了视频，会有什么感想？是顾客错了吗？是服务员错了吗？

如果你是这个店的老板，你会怎么想？准备怎么改善？

教育服务员？严格管理制度？

如果你走入这个思路，就走偏了。

其实他们都没有错，这种事故，是这种商业模式的必然产物。

我是一位商业咨询师，从事商业咨询近二十年，这种职业看问题的角度，与普通人不太一样，商业咨询师是要为客户解决问题的，他需要的是对商业现象的理解能力。

今天，我来用商业咨询师的角度来帮你搞清楚事情背后真正的原因。

我们从视频中可以看到，这两位服务员在这家咖啡厅的角色是什么？

虽然他们叫服务员，但其实不是。

他们的真实身份是厨师。因为他们正在制作咖啡。

这才是这一份职业的核心工作内容，服务员的定义是，他是产品与顾客之间的沟通桥梁，比如点菜，送餐，处理客诉，将客人的问题反馈到厨房。

但在这个咖啡厅，厨师与服务员的身份合二为一了。

也即，他既要从事生产制造工作，又要从事与客户进行沟通的工作。

这二者，是完全不同性质的工作。

有老板可能会想，我只要教育服务员，增加管理制度，那么，就一定能杜绝这种现象，你想多了。

做不到。

这次事件，是一个管理事故，真正的原因是，这两个性质的工作，在这一刻发生了冲突。

制作咖啡，需要严格的按照流程操作，他虽然不复杂，但是有这么多道工序，这种工作需要的是专注、平静，认真，一丝不苟，否则一出错，就是大问题，叫作产品出错。

而与顾客沟通，需要的是热情，温和、同理性、耐心以及良好的沟通力。

就算一个人同时具备两种能力，也即，他既能一丝不苟地生产，又可以适应与顾客良好的沟通，但是，当他两件事同时做时，必然发生冲突。

想象一下，一方面是堆积的咖啡生产订单，需要你认真的按操作流程生产，同时，还有一个顾客在旁边不停地和你沟通，并且又不退单，又不想等，还不停地抱怨。

你还能保持平静的心态吗？心态就特别容易崩。

如果顾客直接走到开放式的厨房去催厨师上菜，信不信只要你多沟通几句，有的厨师就会把锅给扔了，大发脾气？我在按流程生产，你催个毛啊！关我屁事啊。我完成了我的职责，又没有犯任何错，你催什么催？

他要友好地和客户沟通，就必须停下手中的工作，然而手中的生产工作又是客户最着急的事，因此，无法停下。

他要认真完成生产，就无法与客户友好地工作。

这是一件完全矛盾的事情。

那么，这在服务业中，是什么时候会发生的情况，就是二种职位二合一，且生产量激增的排队时期。

那么，我为什么说，这是商业模式的必然呢？

因为，现代餐饮业新的创新模式，普遍走向了轻服务，重生产的模式。

为了节约人力资源成本，新兴的各种服务业形式，都是采取这种高效生产并兼带服务的模式，这时，咖啡厅主要的职能，是生产，专职服务人员几乎是没有的。

很多咖啡厅都采取了这种模式，比如瑞幸。

当主要客户是来自于外卖时，工作人员埋头生产就好了，他们基本上不与客户沟通，客户扫码点餐，排队领餐，自动化叫号取餐。

只有这种低人力成本的店铺，他才有可能盈利，你要是增加服务员人手，起码就要增加两个人（两个班），还要增加对应的管理成本，别小看这一万多块钱，这可能就是这个店铺的大部分盈利了。

有些人流不够的店，失去这一万多块钱，就可能亏损了。

因此，这种店型的商业模式，就是不能有服务员，就不能注重沟通式的服务，否则商业模式不成立。

但是，有些顾客还没有适应这种新的商业模式。

年轻人，特别是喜欢去网红店消费的年轻人，早就习惯了这种商业模式，你会在各种奶茶店，咖啡店看到大量在等单的年轻人。

但中年人，习惯了以前那种服务业，总以为一切问题、情绪就应该找服务员让他处理，这时，冲突就发生了。

这两个事件的冲突中的消费者，都不是年轻人。

服务业从业时间长的人，其实会明白，什么样的顾客都有，做服务业如果天天和顾客生气，那就有生不完的气。

但是，这种新型的服务业，他的员工不需要有服务业经验，他更多的是要求，你能象一个工人一样努力地去生产，按质按量地完成生产服务。

不少年轻人愿意从事这一份职业，并非因为喜欢这种枯燥无味的工作，而是因为，这是一份在城市中心的工作。

但枯燥无味，反复按程序生产的工作，也会带来巨大的劳动负效用，这种劳动负效用，就会在上述这种冲突出现时，通过情绪爆发出来。

那么，要如何解决这个问题呢？

最有效的方法是，有效管理客户的预期，而不是教育员工。

每一次下单完成后，马上用设备精准地报出完成预计生产时间，前面的单号数，并留一定的容错时间，给予顾客正常的预期 ，并可以让顾客随时退单，包括进入生产过程，也可以退单。

管理顾客的预期，是一件非常重要的事。很多冲突，往往是由顾客错误的预期导致。

这家网红店其实已经有了一些对应的方案，就是任何时候都可以退单，但还不够智能，最好是在手机上可以直接退，不需要进行沟通。

若是对产品有信心，要相信绝大部分客户不会恶意退单。

企业要接受这种小概率的损失。

老板们不要认为，可以培养出神人出来，可以一边高效生产，一边微笑着为顾客解释，这需要两套大脑逻辑同时运行，一般人是绝无可能做到的。

当然，最好是品牌影响力快点搞大，让顾客接受，就必须等。很多网红店，一排队点餐就排半小时，哪个顾客会抱怨呢？

不都在那里乖乖排队吗？

餐饮类的服务业，轻服务，重生产，会成为常规餐饮一个重要的发展方向，目的是提升效率，提高产品品质，降低运营成本。

但在管理的细节上，商业模式本身带来的冲突，还是要重视，否则，这种事件，对品牌的杀伤力可不小。

我如果是这家店的老板的话，不会辞退这两个员工，会批评他们的失态，也会向他们道歉，因为，这主要是老板管理及对商业模式理解不到位的问题，同时，也要向顾客道歉赔偿。

当然为了应对大众舆论，我会让员工先休息，休息时间发工资，过几天换个店继续上班。

作为一个老板，是要明白，绝大部分管理事故，责任是老板本人的。

老板要对企业的一切问题负总责，因为盈亏也由老板负责。

好的老板要敢于承担责任，不将管理事故的责任推向员工，那么，员工也会更支持老板的管理及工作。

如果开除，却不解决问题，不承认老板自己有管理责任，那么，这样的事，下次一样发生。最终，受损的是自己。